10 dicas para um Customer Success eficaz

July 10, 2020 Media On

10 dicas para um Customer Success eficaz

Customer Success é o Sucesso do Cliente e todo o desenvolvimento do atendimento ao cliente. Pode iniciar já na fase de contratação e não apenas no pós-vendas, como algumas pessoas podem pensar.

Envolver o CS da conta somente no pós-venda costuma ser um dos erros da maioria das empresas e vamos falar um pouco mais sobre isso ao longo do texto. 

E, embora o termo de Customer Success tenha ganhado força nos últimos anos,  com muitas empresas criando essa função no seu organograma, o que se percebe é que o CS ainda não é feito de forma eficaz. Isso acontece por conta de vários motivos e esse é o foco do nosso texto! 

Acompanhe com a gente 10 dicas para um Customer Success eficaz: 

1. Desenvolva suas Skills 

Assim como em outras atividades, para ser um bom CS você precisa desenvolver algumas habilidades. E essa observação cabe aqui por conta de algo muito comum de encontrar em profissionais de Customer Success que é o fato de não se preocuparem com o fundamental: o cliente! 🙂 

Por isso, além das habilidades técnicas, é necessário desenvolver o que os especialistas de recursos humanos chamam de soft skills, que são habilidades comportamentais. Destacamos aqui algumas delas:

  • Empatia:

    Sim, a empatia é extremamente importante, não só para o Sucesso do Cliente, mas para a vida, não é mesmo? Mas, nesse caso especificamente, lembre-se sempre que você trabalhará com pessoas, que tem suas particularidades, que passam por problemas e desenvolvem outras tantas atividades que talvez você nem imagina.

  • Escuta:

    Assim como é necessário saber se posicionar e mostrar as suas contribuições para o seu cliente, você também precisa saber ouvir! Isso permite que você identifique muito sobre o seu cliente, incluindo as dores do negócio (e dele) e o que ele considera sucesso. Afinal, o sucesso não é o mesmo para todos.

    Além disso, esse processo de escuta atenta ajuda a desenvolver um elo de confiança entre o cliente e a pessoa que está cuidando do seu sucesso.

  • Fala:

    Sim, trabalhar com Customer Success é desenvolver diariamente essa skill. E, todos concordam que existem formas diferentes de falar a mesma coisa, certo? Inclusive, uma fala mal colocada pode mudar totalmente o “clima” desse relacionamento entre CS e cliente. Por isso, vale a dica: treine a fala imparcial e objetiva. 

  • Cordialidade:

    Essa skill pode até soar estranho. Mas, é o básico né? Comece e finalize seus emails, reuniões e outras mensagens de forma cordial. Deseje bom dia/tarde/noite e finalize agradecendo e se colocando à disposição 🙂 Parece simples, mas faz toda a diferença para manter uma comunicação de respeito e empatia entre você e o seu cliente. 

2. Sucesso do Cliente desde o início da sua jornada de Compra 

Como falamos lá no início do texto, algumas empresas envolvem o CS somente no pós-venda. Isso pode ser eficiente em alguns casos, como empresas que possuem venda em massa de softwares e aplicativos, por exemplo.

Mas, de forma geral, o ideal é que  o CS participe da vida do cliente desde o momento da compra e, se possível, acompanhando a equipe comercial neste processo, nem que seja como ouvinte.

Isso dará maior visão ao CS sobre o cliente que ele acompanhará. Algumas tratativas comerciais acabam se perdendo no caminho e o cliente, certamente, fez muitas considerações relevantes durante toda a negociação (muito além de só negociar valores). 

Por fim, o profissional de Sucesso do Cliente e os profissionais de suporte técnico são os que mais têm conhecimento sobre seus clientes e como eles pensam. Use os insights dessas equipes para agregar valor à comunicação da sua empresa com os clientes atuais e futuros. 

3. Customer Success não é Suporte 

Esse é, certamente, o maior e mais comum problema do Customer Success. Muitas empresas colocam sobre o CS a responsabilidade de resolver problemas de origem técnica e até financeira. Não, o CS não é suporte. E não, o CS não é comercial. 

O foco do Customer Success é realmente o Sucesso do Cliente e isso envolve atenção plena a esses clientes, ao relacionamento e às atividades que surgem dele. 

E, embora essa confusão não seja interessante, isso acontece até por falta de conhecimento, muitas vezes. Especialmente nas empresas que estão estruturando o time de CS e normalmente possuem pouco “braço” para isso. Colocando pessoas que já estavam na empresa para estruturar essa nova categoria. No entanto, na maioria das vezes, esse profissional segue fazendo as atividades que já realizava MAIS o Customer Success.  

Por isso, por mais difícil que seja, é importante manter o CS sempre exclusivo para fazer o que ele se propõe: auxiliar o cliente a alcançar seu sucesso!

4. O foco do CS é o Cliente 

Assim como já falamos anteriormente,alguns CSs esquecem dos clientes! Na maioria das vezes isso acontece por não terem suas técnicas de atendimento bem desenvolvidas e, outras tantas vezes, isso acontece pelo excesso de atividades que esses profissionais acabam exercendo. 

Algumas dicas para manter o foco no cliente, são: 

  • Mantenha o cliente engajado. O ideal, sempre que possível, é que os contatos sejam pró ativos, mesmo que o cliente não tenha solicitado o contato. Mande um e-mail ou uma mensagem, questionando sobre como estão indo as atividades, se o cliente tem algum feedback, se está gostando, etc. 

O objetivo, neste caso é manter o cliente sempre engajado, além de mostrar o seu interesse para o real sucesso dele (é claro! :D)

  • Organização. Esse é um critério que pode definir não só o sucesso do seu cliente, mas o seu sucesso enquanto CS.  É muito comum que os profissionais dessa área tenham vários clientes para administrar ao mesmo tempo. Portanto, organização é fundamental!

Utilize automações para manter o engajamento do cliente, sempre que possível.  Em casos de SaaS, alguns Apps e Jogos por exemplo, isso é muito comum de acontecer por serem segmentos de conversão em massa. Logo, se torna quase impossível que o CS realize esses atendimentos individualmente. 

Já em outros segmentos em que é possível fazer esse atendimento individualizado, aposte na agenda e nos lembretes como seus aliados, para auxiliar a manter uma rotina nas atividades. Softwares de gerenciamento de atividades como Trello, Asana, Monday.com e outros, também podem ser muito úteis! 

5. Apresentação de dados e relatórios é ouro! 

Saber apresentar dados e relatórios é uma das habilidades mais interessantes que um CS pode desenvolver! Afinal, quando os resultados são positivos é fácil de falar, né? Mas saber expor os dados ruins de uma forma que não menospreze o trabalho realizado é realmente desafiador! 

Por isso, aposte em apresentações claras, objetivas e nunca deixe de fazer suas considerações para cada um dos casos apresentados. Uma sugestão de estrutura para a sua apresentação é: 1) O que está sendo desenvolvido? 2) Os objetivos dessas atividades 3) Os resultados obtidos 4) Considerações de solução  5) Próximos Passos 6) Finalize agradecendo. 

Dica: Mantenha o cliente sempre ciente das atividades que dependem dele! Nem sempre os resultados ruins são reflexo de ações mal realizadas. Processos de aprovações ineficazes e demora no retorno do cliente podem ser grandes agravantes.

6. Fez reunião? Registre! 

Depois de cada reunião ou contato com o seu cliente, registre o que foi falado. Seja por e-mail ou outro canal de contato que vocês tenham como padrão. 

Além de manter um registro para argumentos futuros, caso necessário, esses registros auxiliam você e o seu cliente a manterem claras quais as atividades que estão sendo desenvolvidas e quais as responsabilidades de cada uma das partes.

Lei também: 18 dicas de filmes e séries que todo empreendedor deve assistir

7. Cuidado com os Canais de Contato 

O mundo moderno possibilita uma gama super extensa de possíveis canais de comunicação. Mas, isso pode ser um grande problema para centralizar informações. 

Quem é CS sabe que o cliente pode mandar email, mensagem por chat, Telegram, WhatsApp, mensagens no direct da sua empresa, ligações telefônicas ou usar outras ferramentas. Por isso, tome cuidado para não perder informações importantes. 

Dica: Mantenha seu cliente ciente dos canais formais de contato. Se for o caso, quando ele mandar mensagens em outros canais, peça para que ele registre por email por exemplo. Assim você ajudará a educar o seu cliente para tornar a comunicação entre vocês mais eficaz e agradável. 

8. Aprenda a lidar com conflitos

É comum que surjam situações de conflito. Seja por causa dos números fora do esperado, renovações de contrato, críticas diretas ou indiretas, informações incorretas e até elogios. 

Para manter um atendimento eficaz, procure manter esses assuntos claros e bem resolvidos. E, lembre-se, por mais estreito que seja o seu relacionamento com os clientes, eles continuam sendo clientes. Tente manter-se imparcial e com postura profissional diante de conflitos. 

9. CS é cultura! Engaje o time inteiro

Você até pode acordar um belo dia e decidir, do nada, que quer começar a aplicar Customer Success com os seus clientes 🙂 Mas, CS é cultura! Você precisa de uma estrutura para que isso seja possível. E, principalmente, você precisa que todas as áreas da sua empresa estejam alinhadas. 

Pense se um cliente liga para a sua empresa e a pessoa que o atende não está preparada para fazer esse primeiro atendimento? Ou ainda, se diante de um problema contratual seu time comercial (ou jurídico) não está alinhado com os objetivos do projeto? 

Por isso, faça reuniões, crie processos, envie circulares por email… Seja o que for, mas mantenha todo o seu time engajado. 

10. Você é CS mas não pode abraçar tudo, sempre 🙂 (priorize os atendimentos, peça ajuda)

Como falamos ao longo do texto é comum que a equipe de CS fique responsável por várias outras atividades. E isso se agrava à medida que o número de clientes vai aumentando, quanto mais clientes, mais trabalho.

Por isso, lembre-se: você pode ser um excelente CS e pedir ajuda não vai mudar isso. A prioridade do Customer Success é o cliente! Portanto, priorize os atendimentos e relacionamento com os seus clientes e delegue outras tarefas para os demais membros da equipe, contrate freelancers, fale com parceiros. Não tenha medo de pedir ajuda. 

 

Esperamos que tenha gostado das dicas! E, se tiver alguma dúvida, chama a gente, vamos adorar trocar uma ideia 🙂 

Nós somos a Media On, uma agência de marketing digital que acredita no marketing humanizado, feito POR pessoas e PARA as pessoas! Conte com a gente para melhorar a sua jornada. Vamos dar um play? 

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *